Nel mondo digitale, il sito web o l’e-commerce che vogliano offrire una fidelizzazione costante alla propria clientela possono acquisire autorevolezza e longevità. Automatizzare e schematizzare tutto ciò che concerne il proprio lavoro è ormai un’operazione all’ordine del giorno, ma se si desiderasse estendere questa pratica anche al supporto alla clientela potenziale o acquisita?

I sistemi software: la scelta

Di sicuro, affidarsi a esperti nel settore IT come quelli di Deepser consente di personalizzare e qualificare al massimo il proprio ambiente virtuale di lavoro, fino all’assistenza clienti.

Avvalersi di un software di base con impostazioni e interfacce che risultino affini al proprio settore, infatti, permette di ritrovare tutti i dati indispensabili con facilità, semplificando il lavoro di colleghi e dipendenti riducendo drasticamente le possibilità di errore. L’opportunità di inserire informazioni e persino immagini relativamente a un ticket si rivela fondamentale per categorizzare, ad esempio, un cliente che deve ancora acquistare e uno che necessiti di assistenza post vendita.

Infine, da non dimenticare è la connessione tra l’ambiente di servizio clienti con tutto il resto: fatture, caratteristiche del prodotto acquistato, tempistiche di consegna e ogni cosa che possa fornire elementi preziosi per gestire al meglio la singola situazione.

Chat, contatti telefonici e mail

Quando si desidera supportare e fidelizzare la clientela, è importante anche la tipologia di comunicazione prescelta, la quale, in realtà, può essere persino più di una. Le chat automatiche con Bot di intelligenza artificiale possono essere una buona idea, sulle prime, ma che presenta comunque dei limiti. In una società sempre più volta al digitale, non è raro che l’utenza preferisca rivolgersi a persone reali.

Se il problema o il dubbio non possono essere risolti dalle AI, è auspicabile far intervenire il personale qualificato con una conversazione diretta. In alternativa, il contatto per mail (con conseguente apertura e gestione del relativo ticket) o persino quello semplicemente telefonico, restano un must.

Statistiche e registrazioni

Tenere traccia di ciò che concerne il ciclo di vita di un servizio o di un prodotto è uno dei segreti per capire quanto esso funzioni: se chi acquista o fruisce del bene lascia feedback positivi, si vede fugati dubbi in tempo reale o risolve problematiche a esso legate, tutto va documentato.

Se per esempio si riscontra una criticità che si ripete, intervenire a fini migliorativi è più semplice. Avere invece una sorta di archivio di tutto ciò che è stato fatto al fine di rendere migliore l’esperienza di acquisto diventa fondamentale per la statistica interna. Non solo, ma permette anche di sapere subito quali siano i pregressi del ticket dedicato a quel singolo cliente, recuperando immediatamente ogni informazione necessaria e fidelizzandolo al massimo.

La casa del cliente

Un portale, un blog… può essere quello che si desidera in linea con il proprio sito o negozio: ma se il cliente stesso può accedervi, è ancora meglio. Ciò non significa che non debba esserci una moderazione o un controllo di base (quantomeno onde evitare i fake della concorrenza), ma stabilire uno spazio dove è possibile chiedere supporto o lasciare il proprio parere fa sentire importante l’utente.

Lo rende, in pratica, partecipe dell’esperienza di acquisto, di cui lui alla fine è parte fondamentale. Il software di riferimento dovrebbe essere in grado di categorizzare le varie interazioni, suddividendo recensioni, reclami, richieste di assistenza e ogni elemento che si può riferire al prodotto sotto ogni punto di vista. Il flusso di dati, così controllato, sarà più semplice da gestire, assegnare ai vari reparti, nonché ottimizzare per il problem solving finale.

Fare marketing con l’assistenza clienti? Si può!

L’assistenza clienti non è mai considerata una vera e propria strategia di marketing: ma può essere in qualche modo considerata un’impalcatura fondamentale in tal senso. Come accennato, la fidelizzazione dell’utenza aiuta a comprendere quali siano i prodotti più acquistati, quelli che necessitano di miglioramenti, persino quelli superflui: e questo è già un punto di partenza estremamente importante che va rivolto alla produzione.

Non mancano i casi nei quali si chiede direttamente ai clienti cosa sia stato di loro gradimento e cosa no: si può fare con un sistema di assegnazione di punteggi, con piccoli questionari e in qualunque altro modo si desideri, senza dimenticare blog e post dedicati. Gli utenti si sentiranno così parte di un unico, grande progetto volto al miglioramento e all’ottimizzazione.