Medallia, azienda leader italiana nella gestione della Customer Experience, ha messo in luce quanto, al giorno d’oggi, la personalizzazione giochi un ruolo fondamentale nella scelta del brand da parte dei consumatori.
Nel 2024, i consumatori desiderano più personalizzazione e quindi questa si trova in cima alla lista delle priorità per i professionisti della Customer Experience (CX).
È quanto è emerso dal nuovo studio intrapreso da Medallia Marker Research in collaborazione con la Customer Experience Professionals Association (CXPA), ovvero la principale associazione professionale per i professionisti della Customer Experience.
Il report è stato condotto su un campione di 305 professionisti del settore e ha rivelato che la sempre più crescente domanda da parte dei consumatori di esperienze tailor-made, unite alla presenza sempre più costante dell’intelligenza artificiale, sta spingendo le aziende a investire più regolarmente in questo ambito.
Personalizzazione: sfida e opportunità
I risultati emersi dimostrano che i brand che primeggiano nella personalizzazione ottengono una crescita dei profitti significativamente superiore.
Tuttavia, viene anche evidenziato che solo il 24% dei brand ritiene di avere una propensione a sviluppare esperienze personalizzate. Questo divario tra importanza attribuita alla personalizzazione e capacità effettiva di implementare la stessa, rappresenta una vera sfida per molte aziende.
Ecco elencate le principali barriere che vi si interpongono:
- Restrizioni di budget: molti brand non dispongono delle risorse finanziarie necessarie per investire in tecnologie e competenze specifiche per avviare i processi di personalizzazione;
- Complessità di implementazione: l’implementazione di soluzioni di personalizzazione che risultino efficaci richiede competenze analitiche specifiche, oltre che una conoscenza profonda del cliente;
- Privacy dei dati: i brand devono bilanciare il desiderio di offrire esperienze tailor-made con la necessità di proteggere i dati sensibili dei clienti.
Il ruolo dell’IA
L’intelligenza artificiale (IA) possiede un ruolo chiave per sbloccare il pieno potenziale della personalizzazione.
C’è da considerare, tuttavia, che l’IA non può fare miracoli. È fondamentale che i brand sviluppino una strategia di personalizzazione a 360° che integri tecnologie, dati e competenze umane: solo in questo modo si possono ottenere risultati concreti.
Il successo della personalizzazione, come evidenzia lo studio di Medallia e CXPA, è dato soprattutto dalla collaborazione interfunzionale tra reparti di una stessa azienda.
A conclusione, si può dire quindi che la personalizzazione rappresenta un’enorme opportunità per i brand che desiderano migliorare la Customer Experience e incrementare i profitti.
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